Ewolucja kosztów jakości
Pierwsze wzmianki o kosztach jakości pojawiły się już w czasach człowieka pierwotnego, kiedy to musiał dokonywać wyboru miejsca schronienia. Szacował on wady
i zalety, a co za tym, idzie, poziom kosztów jakości, związany z szansami przeżycia w danych warunkach.
W latach późniejszych pojawiły się pierwsze miary związane z oceną jakości. Targowiska, gdzie odbywała się wymiana dobra za dobro, były okazją do wyceny oferowanych towarów zarówno przez wytwórców jak i użytkowników.
Z chwilą pojawienia się pierwszych państw w epoce Starożytności, jakość stała się elementem egzekwowanym przez władze rządzące. Opracowano kodeksy, w których określono rodzaj oraz wysokość kar za niezgodność produktów z wymogami. „Klient mógł żądać odszkodowania za poniesione straty spowodowane wadami produktów, które współcześnie są zaliczane do kosztów jakości” [35, s. 57].
Sztuka europejskiego rzemiosła i handlu, która pojawiła się w średniowieczu, miała zasadniczy wpływ na obecne modele japońskich oraz amerykańskich stylów zarządzania jakością. W Anglii w 1300 roku król Edward I ustalił normy dotyczące wagi, długości, szerokości oraz jakości sukna oraz narzucił sankcje w postaci kar pieniężnych za niedostosowanie wyrobów do wymagań normatywnych. Kontrola jakości została powierzona niezależnym podmiotom - urzędnikom miasta. W 1316 roku dodatkowo ustanowiono nadrzędny organ zajmujący się kontrolą jakości oraz sprzedaży sukna.
Podobna sytuacja miała miejsce we Flandrii. Dodatkowo, bele sukna znakowane były ołowianą plombą świadczącą o ich jakości, która w zależności od wielkości oznaczała różne gatunki wyrobu oraz informacje o producencie.
W drugiej połowie średniowiecza uwagę skupiano nie tylko na produktach, ale również procesach realizacji. W tym celu powołano instytucję przeglądu, której zadaniem była kontrola elementów charakterystycznych dla poszczególnych etapów produkcji.
Do kompetencji urzędników - kontrolerów jakości należało sprawdzenie kwalifikacji osób bezpośrednio związanych z produkcją. Reklamacje klientów zgłaszane były do mistrzów przeglądu.
Elementem zwrotnym w polityce projakościowej była rewolucja przemysłowa. Od tej pory produkcję realizowano na skalę przemysłową. W procesie wytwórczym człowieka zastąpiła maszyna, która niejednokrotnie zawodziła i tylko z pozoru wytwarzała identyczne sztuki danego wyrobu. Odbiorcami była duża grupa anonimowych ludzi, którzy mieli ograniczone środki finansowe - dlatego produkty byli tanie, a co za tym idzie, ich jakość pozostawiała wiele do życzenia. Kontrola jakości w tym czasie została ograniczona do podziału towarów na dwie grupy: zgodne oraz niezgodne z wymaganiami. Dążono do podtrzymania tradycji związanej z identyfikacją towarów. Znak mistrza cechu został przekształcony w markę towarową, która stała się gwarantem jakości wyrobu.
Znaczące zmiany zaszły w Stanach Zjednoczonych. Początkowo, rola kontrolerów spoczywała na zatrudnionych w fabrykach wykwalifikowanych robotnikach. Z biegiem czasu, kiedy liczba kompetentnych pracowników wzrastała, stopniowo redukowano sprawdzanie wykonanej pracy. Społeczeństwo amerykańskie wymusiło na firmach zwiększenie produkcji dóbr powszechnego użytku. Nie przywiązywano jednak uwagi do jakości tych wyrobów. Często ujawniały się wadliwe sztuki, które z jednej strony były stratą dla przedsiębiorstwa,
a z drugiej powodowały niezadowolenie nabywców. Jednak nie zmienia to faktu, iż zyski
z tytułu sprzedaży towarów znacznie przewyższały straty powodowane brakami produkcyjnymi. Z tego powodu jakość została odsunięta na dalszy plan. Działania projakościowe ograniczone zostały do wyodrębnienia braków produkcyjnych wewnętrznych oraz zewnętrznych. Braki zewnętrzne wzbudzały zainteresowanie producentów w momencie, kiedy na rynku pojawiała się konkurencyjna firma mogąca w znacznym stopniu wpłynąć na wielkość ich zysków. Nadmienić w tym miejscu należy, iż w ówczesnych czasach wytwórcy, ze względu na ilość zakładów produkcyjnych w danym rejonie, czuli się monopolistami na lokalnym rynku. Tylko konsumenci byli na tym stratni, ponieważ mieli wybór pomiędzy towarem niższej jakości „na miejscu” a towarem wyższej jakości, który wymagał transportu na dużych odległościach, co wiązało się ze sporymi nakładami finansowymi.
Dopiero na początku XX wieku, kiedy nastąpił znaczny rozwój gospodarczy połączony ze wzrostem poziomu świadomości konsumentów, coraz większą wagę przywiązywano do zagadnień jakości. W 1916 roku Sąd Apelacyjny w Nowym Jorku wydał orzeczenie dotyczące odszkodowania za szkody poniesione z tytułu wad wykrytych
w samochodzie firmy Buick Motor Corporation. „Należy dodać, że pierwsze samochody były wyposażone w torbę z narzędziami do naprawy usterek, co świadczy o dalece akceptowanej wadliwości” [35, s. 64].
Zmiany zachodzące w latach kolejnych zdecydowały o większej roli wymagań klienta w odniesieniu do jakości produktów, bliższemu przyjrzeniu się kosztom wadliwości zarówno wewnętrznej jak i zewnętrznej oraz miejscach ich powstawania. Efektem działań było zgromadzenie wszystkich inspektorów w jednym departamencie oraz wyznaczenie ich zwierzchnika. Kolejne zmiany doprowadziły do wyewoluowania działu zarządzania jakością.
W latach 20. przyjrzano się zagadnieniu wadliwości. Juran uważał, że brak przepływu informacji jest przyczyną wadliwości. Karta kontrolna zaproponowana przez Shewarta, oparta na metodach statystycznych, miała stanowić źródło informacji dla jakości oraz kosztów z nią związanych.
Lata 40. były okresem gwałtownego wzrostu zapotrzebowania na sprzęt wojskowy dla aliantów. Jednak brak precyzji i doświadczenia w produkcji militarnej, powodowały wady sięgające 70%. Od tej pory spore koszty były przeznaczone na badania oraz kontrolę produkcji. Nadrzędnym celem wytwórców było niedopuszczenie do wydostania się na zewnątrz firmy wadliwych jednostek produktu. Karty kontrolne Shewarta zostały wykorzystane do wykrywania błędów powstałych na linii produkcyjnej.
Po wojnie, w Stanach Zjednoczonych z niechęcią podchodzono do zagadnień jakości. Towary rodzimych firm produkcyjnych trafiały nie tylko na amerykański rynek, ale były również eksportowane do Europy. Zdecydowało to o wyższości ilości nad jakością.
Odmienna sytuacja miała miejsce w Azji. Działania projakościowe w Japonii rozwijały się w bardzo dynamicznym tempie. Okres doświadczeń z czasów wojny odegrał znaczącą rolę w dalszym rozwoju zagadnień związanych z pomiarem jakości. W latach 50. na podstawie szeregu badań odkryto, iż „koszty jakości przy wytwarzaniu wyrobów złożonych,
o dużym stopniu precyzji mogą stanowić 25% wpływów ze sprzedaży” [16, s. 65]. Szczególny wkład w tej dziedzinie mieli Juran i Deming. Jako pierwsi wprowadzili do literatury termin kosztów zapobiegania, czyli nakładów przeznaczonych na niedopuszczenie do powstawania błędów. Dodatkowo, odpowiedzialnością za jakość produktów obarczyli wszystkich pracowników firmy.
Drugą, zaproponowaną przez Jurana, koncepcją był ekonomiczny model kosztów jakości. Wyróżnił w nim całkowite koszty jakości będące sumą kosztów dostosowania jakości do potrzeb i oczekiwań klienta oraz kosztów ponoszonych z tytułu niedostosowania cech wyrobu do tych oczekiwań.
Przytaczając słowa Jurana, bezdyskusyjnie można stwierdzić, że: „wiek XX można nazwać wiekiem produktywności, a wiek XXI z pewnością będzie wiekiem jakości”
[33, s. 420].
komentarze
Copyright © 2008-2010 EPrace oraz autorzy prac.